REPUTACIÓN ONLINE: Las 5 herramientas “ventajosas” para Hoteles, Restaurantes y, demás, empresas que brindan servicios

Todas las empresas en general están sometidas, constantemente, a ser juzgadas en las plataformas más importantes en Internet. ¿Los “mortales” motivos? Desde una palabra mal escrita,  hasta un conflicto entre un Community Manager y un usuario. La verdad sea dicha: Sea cual sea el error, definitivamente, este se sobre-dimensionará en Internet para dolor de cabeza de muchas  compañías. Las empresas que brindan servicios están más propensas a ser sentenciadas en juicio por sus clientes en Internet. ¿Quiénes encabezan la lista? Sin duda, los restaurantes y hoteles.

Como lo mencionan en el reciente artículo –PuroMarketing- el sector hotelero es uno de los más sensibles. Un estudio realizado en el Centro de Investigación de Hotelería de la Universidad de Cornell por Chris Anderson demuestra que los Hoteles no solo puede tener alzas en sus ingresos netamente por tener grandes ofertas y/o precios especiales en plataformas virtuales, sino que, pueden surgir otros factores. Si un Hotel tiene una buena Reputación Online tiene más ventaja de ser elegido que uno que tiene una reputación Online baja o regular. ¿Quiénes gestionan esta reputación? Los mismos consumidores, clientes, potenciales clientes: por experiencia propia o por experiencia de terceros y de los contenidos compartidos por la prima, hermana, cuñada… Es decir, del “voz a voz” cibernético. Es aquí donde entran a jugar un papel muy importante,  para la reputación de las empresas, las herramientas sociales que permiten compartir contenidos escritos y fotos.

¿Cuáles son las herramientas para que los clientes puedan potenciar una campaña agresiva (positiva o negativa) sobre una empresa o marca? Existen herramientas que ayudan a mejorar la imagen o potencian peligrosamente la mala percepción que tiene un usuario sobre una empresa.

Aquí un listado de las 5 aplicaciones que pueden ser usadas tanto por las empresas para mejorar su imagen como por los mismos usuarios para compartir su experiencia.

FACEBOOK (www.facebook.com)


Perfil De Una Persona: Si bien es cierta esta plataforma permite a la gente compartir con su círculo privado de amigos cierta información, también puede ser muy peligroso. Si alguna persona escribe en su biografía: “Pésimo servicio el de Aerolíneas “La Martina”. La próxima vez no viajaré con ellos. Existen más alternativas en el mercado” es probable que esa acción funcione como un voz a voz y la aerolínea pierda no solo un cliente sino aquellos que confían en la veracidad de la crítica sobre el mismo.

FanPage: Si un restaurante, hotel u otra empresa del tipo que sea tiene una FanPage está expuesta de sobremanera. La gente tiende a compartir muchos detalles personales en redes sociales… ¿Por qué no compartir también una pésima experiencia como cliente con una empresa del medio local? Postear una insatisfacción en la Fan Page de una empresa es una manera de presionar para obtener respuestas rápidas y no vacilantes. Esta herramienta también puede ser algo peligrosa para algunas empresas.

 

FOURSQUARE (www.foursquare.com)

Esta aplicación permite a los usuarios registrar su visita cuando se encuentren en un determinado establecimiento. Pero eso no es todo, también los usuarios pueden subir fotos y hacer comentarios; acciones que  generan que la misma aplicación le otorgue a la empresa un puntaje determinado. Esta es una de las aplicaciones más peligrosas o ventajosas sea el caso sobretodo para los establecimientos que brindan servicios.

 

 

 

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PINTEREST (www.pinterest.com)
Aplicación fácil de usar y sobretodo intuitiva. Con los conceptos: “Repinear” (que no es nada más que compartir), “Me gusta” y “Comentar”. Esta aplicación te permite crear tableros con temas específicos personales. Los Fashion Bloggers, Los Hoteles, Fotografos, Arquitectos y Restaurantes son los agentes que más usan esta aplicación por su sencillez y facilidad que contar historias, estilos y momentos con imágenes.

 

 

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INSTAGRAM (www.instagram.com) 

Instagram tiene una función muy similar a la de Pinterest, además, de un potente o al menos muy usado editor de fotos para Smartphones. Instagram está muy familiarizado con la experiencia del usuario final. Las marcas de ropa están entrando con mucha fuerza con esta aplicación.

TWITTER (www.twitter.com)

¿Qué estás pensando? Sería la pregunta exacta para todos aquellos que “Twitean”. Es una excelente plataforma para políticas, Actores famosos y cantantes. Así también, permite viralizar rápidamente una opinión o apreciación de un producto o servicio. Esta plataforma también podría ser una de las más afectivas para endiosar una marca o simplemente hundirla.

Por ello es importante que las empresas evalúen  estar presente en redes social y en hagan una selección minusciosa de las  plataformas virtuales en las que deben estar. Dependiendo de la estrategia de negocio se podrá elegir las herramientas óptimas ya sean tradicionales o digitales y trazar un plan de trabajo online acorde a la estrategia principal.

En todo caso, es importante, como empresa, tener estas fuentes de información (Instagram, Twitter, Facebook, Pinterest entre otros). Nos ayuda a medir exactamente que es lo que se está haciendo, la percepción que tienen nuestros clientes de nuestros productos, servicios y empresa en general.

Además, nos da la oportunidad de mejorar nuestros sistemas, servicios y demás. No olvidemos: Un problema es una oportunidad latente para mejorar y salir airosos de alguna situación poco cómoda desde un inicio.



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