Cómo debe gestionar un Community Manager los comentarios

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Sabemos que una de las tareas principales de un Community Manager es crear interacción, fomentar que otras personas nos dejen su opinión sobre un post tanto en el blog, como en Facebook, Twitter u otras redes sociales en las que la marca esté presente. Una vez que ha conseguido que se generen comentarios, su labor es contestarlos, tanto si son positivos como sison negativos. Hay que hacerlo con consistencia, regularidad y educación.

Es tan importante contestar a las preguntas que nos formulan los seguidores como a alguien que destaca algo negativo de algún servicio o producto que ofrecemos. El tiempo de reacción nuestro es muy importante, ya que por lo general se espera una respuesta en menos de 24 horas y desde luego de una forma estratégica mostrarás que a tu marca le importa la gente, es decir que es social.

Los comentarios constructivos siempre deben responderse en el momento oportuno y de forma amigable y auténtica. En el caso de un comentario negativo, nunca jamás debes tomarlo como algo personal. Ten esto muy en cuenta, porque es importante.

La rapidez en contestar juega aquí también un papel importante, pero eso sí, primero tienes que ver de dónde procede este comentario, puesto que puede ser o bien de un troll, o bien de un trabajador despedido que quiere vengarse o incluso de un cliente descontento. Si se trata de un cliente descontento, quizás podrías desviarle al canal de atención al cliente para ofrecerle una solución de la mejor forma posible. En caso de un troll lo mejor es ignorarlo, pues si nos enfrentamos a él lo único que vamos a conseguir es hacer más ruido. Si por el contrario se trata de un trabajador despedido, lo mejor será intentar solucionarlo amistosamente y si no emprender acciones legales. Por supuesto también puede tratarse de una crisis de marca en la que entren comentarios negativos (que vuelan como la pólvora), pero para este casos se debe contar con un plan de gestión de crisis.

Una vez que sepas de quién procede el comentario piensa bien lo que vas a contestar analizando primero la situación y después explica tu punto de vista además de ofrecer una disculpa. La humildad juega aquí un papel importante. Si hemos cometido un error, debemos reconocerlo y por supuesto pedir disculpas.Recuerda que las quejas bien gestionadas ofrecen una imagen mejorada de la empresa.

Por regla general suele haber más comentarios positivos, pero recibir comentarios negativos nos ofrece un conocimiento del cliente más profundo y tiene mucho valor. Hay que verlos como una oportunidad ya que hay estudios que demuestran que comentarios negativos han conseguido reforzar la credibilidad en la marca. Por supuesto, es el resultado de una buena gestión de esos comentarios negativos. Si en la empresa hay varias personas que se encargan de contestar los comentarios, debe haber un plan de coordinación en el cual se refleje quién debe contestar cuándo o en qué redes sociales, para evitar contestar al mismo comentario dos veces.

Y ¿debe contestar un Community Manager a todas las menciones, por ejemplo en Facebook y Twitter? Por supuesto hay una gran diferencia de una marca que recibe por ejemplo 100 interacciones al día, a otra que recibe 10.000. También debería haber diferencia en el número de Community Managers que gestionan cada marca, pero en el caso de que un solo Community Manager tuviera que contestar a todas esas menciones, está claro que no es posible. Deben concentrarse en contestar aquellos comentarios que según la política de su empresa, creen relevantes e importantes y si es posible agradecer las menciones, pero si no.. será una pena ya que a través de los agradecimientos en las menciones también se crea engagement.

Fuente: Digital Marketing Trends



5 consejos que mejorarán su estrategia de marketing móvil

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Vivimos en una época en la que ya estemos inmersos en negocios de comercio electrónico o seamos dueños de un negocio el marketing móvil se ha convertido en una herramienta fundamental que todos deberíamos utilizar.

Sí aún no se ha decidido a meter la cabeza en el marketing móvil eche un vistazo a estos datos. Según las cifras ofrecidas por eMarketer, en 2010 tan sólo un 2,1% de la publicidad digital se destinaba a dispositivos móviles. Esa cantidad ascendió hasta el 22,1% en 2013 y se espera que se incremente hasta el 59% en 2017.

Por esta razón, para asegurarse de que no pierde clientes potenciales porque su campaña de marketing móvil no está optimizada aquí tiene 5 consejos que le ayudarán a desarrollar un marketing móvil perfecto:

1. Adaptar nuestra web

Los últimos datos apuntan a que el 90% de los estadounidenses posee un teléfono móvil y según las cifras de comScore, cuatro de cada cinco consumidores utilizan sus smartphones para realizar compras. Por esta razón nuestra página web debe ser accesible desde los dispositivos para no perder clientes.

2. Ser visibles

Google ha descubierto que el 61% de los usuarios móviles acuden a un sitio después de realizar una búsqueda por empresas de sus alrededores pero no todos los CTA son iguales. En marketing móvil si queremos asegurarnos que nuestro botón es lo suficientemente grande como para que capte la atención este debe tener un tamaño de entre 44 y 57 píxeles.

3. Número de teléfono en Adwords

¿Alguna vez ha pensado en incluir su número de teléfono en un anuncio deAdwords? Es completamente posible y muy recomendable si tenemos un negocio de carácter local.

4. Atención al correo electrónico

Recientes estudios revelan que el 48% de los correos electrónicos se leen ahora desde un dispositivo móvil. A pesar de este dato el 89% de los negocios de comercio electrónico no están optimizados para móviles. Esto significa que estamos perdiendo una gran cantidad de clientes potenciales.

5. Entorno multipantalla

Vivimos en un mundo en el que no sólo estamos constantemente conectados sino que cambiamos de forma constante de dispositivos. De hecho, según un estudio realizado por Google y Facebook en 2012 señala que el 90% de las personas se mueven entre dos dispositivos para lograr un objetivo. Otro estudio desarrollado por Facebook afirma que el 60% de los estadounidenses adultos utilizan al menos dos dispositivos todos los días. Esto quiere decir que sí quiere llegar a todos los públicos debe optimizar la versión de escritorio de su web para que sea igual de accesible en cualquier tipo de dispositivo.

Fuente: Marketing Directo



¿Qué redes sociales son las que más utilizan las pequeñas y medianas empresas?

La medianRedes-socialesa y pequeña empresa apuestan por las redes sociales como la principal vitrina que necesitan para exponer su negocio. Destinar parte del presupuesto mensual al Social Media es la mayor prueba de esto.

Tal y como lo refleja el ultimo estudios de BIA/ Kelsey, a la hora de planificar su estrategia de redes sociales, estas empresas centran todavía sus esfuerzos en Facebook (55.1%). En cierto modo no es de extrañar, dado que continua siendo la plataforma 2.0 que posee mayor número de usuarios, con más de 1.200 millones de miembros registrados.

Su apuesta por la red social de Mark Zuckerberg incluye asimismo una partida presupuestaria destinada a la contratación de publicidad en este medio. Así, el 20% de las empresas participantes en ele estudio de BIA/Kelsey admite insertar publicidad en esta red social.

De otra parte, 1 de cada 5 pymes desarrolla su presencia online en Twitter. El presente estudio muestra una representación en Twitter por parte de estas marcas muy inferior a los datos de Bigcommerce recogía en junio. Según su estudio, 6 de cada 10 clientes ha comprado en una de estas pymes, gracias a sus actividad en Twitter.

Estas empresas tampoco olvidan el potencial de las redes sociales basadas en la imagen. Así, Instagram y Pinterest están presentes en un porcentaje muy similar (10.6% y 10.3% respectivamente).

Una postura que esta en consonancia con las conclusiones recogidas en el último Social Media Marketing Industry Report. En el cual, se indica que, cuanto mas tiempo destina estas marcas a sus estrategia en Social Media, más se centran en las redes sociales visuales. El informe recoge que aquellas empresas que destinan más de 40 horas a la semana en este medio dedica una parte importante de el Instagram (un 46% más), YouTube (un 38% más) o Pinterest (un 37% mas), en comparación con aquellas que no invierten mas de 6 horas semanales a desarrollar su estrategia en el entorno 2.0.

En resumen, las redes sociales brindan la oportunidad de destacar, tanto a as grandes empresas, como a las pequeñas. Una gran ventaja que estas ultimas no están dispuestas a desaprovechar. Para demostrarlo, ya han tomado medidas en consecuencia.

Fuente: Puro Marketing



La NASA utiliza 36,422 Selfies para crear una foto del planeta Tierra

Para celebrar el Día de la Tierra (22 de Abril del 2014), la NASA hizo una campaña pidiendo a sus Usuarios que envíen sus propios Selfies para poder armar una foto del Planeta Tierra.

Más de 50,000 personas de todos lados del mundo publicaron su foto con la etiqueta #GlobalSelfie a través de las Redes Sociales.

El mismo Día de la Tierra la NASA publicó esta imagen del Planeta Tierra usando 36,422 de los Selfies enviados, generando una imagen de 3.2 GigaPixels.


(Hagan un scroll para ver los Selfies individuales)

selfies

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Aquí un vídeo de la campaña:



Ajustando el valor de Rebotes o Bounce Rate en Google Analytics

Conocen lo que es el valor de Rebotes o Bounce Rate en Google Analytics? Pues se trata del porcentaje de usuarios que abandonan su Sitio Web sin interactuar con la misma. Normalmente se considera que un Usuario ha interactuado con el Sitio Web cuando ha visto o leído más de 1 página o cuando ha navegado en el Sitio Web.

bounce rate o porcentaje de rebotes

En teoría este valor es muy útil pues demostraría que los Usuarios que nos han visitado no han usado el Sitio Web, normalmente por estos motivos:

  • El Usuario ha llegado al Sitio Web proveniente de un enlace externo o publicidad y se ha dado cuenta que no es lo que realmente buscaba.
  • El Usuario visita regularmente su Sitio Web en busca de actualizaciones y al no encontrarlas se va a otro sitio.

Sin embargo, existen casos donde el visitar sólo 1 Página Web de todo nuestro Sitio Web es válido. Les muestro algunos ejemplos:

  • Hemos creado un Landing Page donde el Usuario revisa una promoción nuestra y el mismo Usuario ha llamado a nuestro teléfono a pedir mayor información… al final no ha seguido navegando ni ha llenado un formulario.
  • El Usuario visita nuestra página de ofertas (que tiene además entre sus marcadores favoritos) y se da cuenta que no hay nada nuevo.
  • El Usuario ha buscado en Google un tema en particular y desde ahí ha ingresado a nuestro Sitio Web. Como el ingreso fue directo a la página de la información no ha requerido seguir navegando y se ha ido a buscar más información.
  • Al Usuario le gusta nuestro Blog o Web y aunque lo visita todos los días solo encuentra actualizaciones semanales, por lo que de 7 visitas 6 son rebotes.

Bueno, hay forma de configurar Google Analytics para que considere estas páginas vistas como una Visita que no ha generado un rebote. Para hacer esto hay que agregar una línea de código* entre en código mismo de Analytics:

 

<script type=”text/javascript”>

var _gaq = _gaq || [];
_gaq.push(['_setAccount', 'UA-XXXXXXX-1']);
_gaq.push(['_trackPageview']);
setTimeout(“_gaq.push(['_trackEvent', '15_seconds', 'read'])”,15000);

(function() {
var ga = document.createElement(‘script’); ga.type = ‘text/javascript’; ga.async = true;
ga.src = (‘https:’ == document.location.protocol ? ‘https://ssl’ : ‘http://www’) + ‘.google-analytics.com/ga.js’;
var s = document.getElementsByTagName(‘script’)[0]; s.parentNode.insertBefore(ga, s);
})();

</script>

 

*Nota: Hemos encontrado otras versiones de la misma funcionalidad pero al parecer solo esta nos funciona, por eso la compartimos.

Esta línea de código lo que hace es que le dice a Analytics que si el usuario ha permanecido por 15 segundos leyendo nuestra página web no debe considerarse un rebote. Se pueden cambiar los 15 segundos a cualquier otro valor deseado.

Debemos aclarar que hacer este ajuste va a modificar la forma como Google Analytics analiza las visitas a su Sitio Web; por eso solo debe hacerse cuando sea necesario.

Los dejo con algunos valores normales de Rebotes en la industria:

promedio de rebotes o bounce rate average



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